Op je Facebook bedrijfspagina wordt de gemiddelde reactiesnelheid van de pagina aangegeven en hoe sneller deze tijd is, hoe eerder mensen gebruik zullen maken van deze mogelijkheid.

Wanneer een Facebookpagina een reactietijd weergeeft van bijvoorbeeld een week of langer, komt dit niet erg professioneel over. Toch gebeurt het wel eens dat je een bericht over het hoofd ziet, of simpelweg niet eerder de tijd hebt om het bericht te beantwoorden.

Ook al gaat het maar om één bericht, het haalt je gemiddelde reactiesnelheid naar beneden (ontzettend frustrerend als je hem net op “reageert meestal binnen 15 minuten” hebt gekregen.

Tegenwoordig heeft Facebook de optie voor je Facebookpagina bedrijfspagina, namelijk ‘automatisch antwoord bij berichten’. Deze functie is een uitkomst voor iedere klantenservice en zorgt ervoor dat diegene die jou een bericht stuurt in ieder geval weet dat hun vraag of reactie in jouw berichten box is terecht gekomen. Ze vinden het dan ook iets minder erg als ze iets langer moeten wachten.

Een assistent die de zaken even voor je waarneemt

Het kan zijn dat je op (zaken)reis bent en hierdoor niet in de gelegenheid bent om de Messenger berichten van je Facebookpagina te bekijken of te beantwoorden. Met het automatisch antwoord bij berichten is dat tegenwoordig geen probleem meer voor het vertrouwen in je pagina. Facebook heeft speciaal hiervoor de ‘Expresreactie’ in het leven geroepen.

Zeker voor een klantenservice is het prettig als ze op deze manier ook bereikbaar zijn. Veel mensen stellen tegenwoordig liever hun vragen via de social mediakanalen. Zeker als ze zien dat ze niet lang op antwoord hoeven te wachten.

Je kunt deze optie eigenlijk een beetje vergelijken met een soort assistent die tijdens jouw afwezigheid even de zaken voor je waarneemt. Het is eenvoudig op je pagina in te stellen en je bepaalt zelf het antwoord wat de afwezigheid-assistent op Messenger zet.

Wil je gebruikmaken van deze expresreactie, dan moet je natuurlijk wel je instellingen zo hebben staan dat je ook daadwerkelijk privé berichten kunt ontvangen. Check dit even op de instellingen van je Facebook bedrijfspagina.

Kun je geen privé berichten ontvangen? Dan kun je dit veranderen. Om wijzigingen aan je pagina door te voeren, moet je wel de beheerder, de bewerker of de moderator van de pagina zijn.

Hoe stel ik Messenger in én ook een expresreactie?

Als je nog niet de mogelijkheid op je pagina hebt om privé berichten te ontvangen, dan kun je het hier instellen:

Ga bij instellingen naar ‘Algemeen’, daarna kies je bij ‘Berichten’ voor ‘Bewerken’. Hier hoef je alleen het vinkje aan te klikken en de wijziging op te slaan. Daarna kun je op je pagina Messenger berichten ontvangen.

Wil je nu ook gelijk de expresreactie instellen, dan doe je dit als volgt:
– Klik weer boven aan je pagina op ‘Instellingen’
– Klik hierna op ‘Berichten’ in de kolom aan de linkerkant
– Klik onder ‘Reactie assistent’ en kies hier ‘Aan’ om iedereen een expresreactie te sturen die jou een bericht stuurt
– Onderop kun je de begroeting van de reactie assistent wijzigen in een persoonlijke tekst, vergeet ook niet om een personalisatie toe te voegen!
– Hierna kies je weer voor ‘Opslaan’

Het is belangrijk om op te merken dat wanneer de berichtenstatus van de pagina is ingesteld op ‘Afwezig’ er ook geen expresreacties worden verstuurd. Ook worden de expresreacties niet meegeteld in het reactiepercentage of de tijd van reageren. Het blijft dus belangrijk om af en toe de inbox van Messenger te controleren.

Service is belangrijk

Door gebruik te maken van de reactieassistent, wekt men vertrouwen bij de zender van het bericht. Op het moment dat zij gelijk een bericht terugkrijgen, nadat ze bijvoorbeeld een vraag hebben gesteld, weten ze dat er iemand is die hun vraag gaat beantwoorden.

Stel dat je een week in het buitenland verblijft of er zijn andere omstandigheden waardoor je niet gelijk kunt antwoorden, dan kun je dit aangeven in de reactie tekst. Mensen vinden het veel prettiger om een bericht terug te krijgen met bijvoorbeeld: “Helaas zijn wij tot… even niet in de gelegenheid om uw vraag te beantwoorden, maar vanaf…. nemen wij zo snel mogelijk contact met u op. Excuses voor het ongemak” dan wanneer ze niets horen.

Helemaal geen reactie wekt alleen maar irritatie op en dat is precies wat je niet wilt met je Facebookpagina. De zender van het bericht zal je de iets langere reactiesnelheid vergeven als je vooraf met een automatische reactie hebt aangegeven dat het iets langer kan duren. Het automatisch antwoord bij berichten is dus een ideale optie als je de klantenservice van je Facebook pagina wilt perfectioneren.

Tenslotte wil je de klanten een goed gevoel geven over de werkwijze van je bedrijf of instelling.

Wil je meer weten over het strategisch inzetten van Facebook voor je bedrijf? Klik dan op deze link voor 52 Weken Facebook Inspiratie.