Klantenservice kan het meest dankbare en het meest ondankbare werk zijn. De NS wordt vaak geroemd om haar klantenservice, maar er kunnen ook veel dingen misgaan. Daarom ga ik het in dit artikel hebben over missers en winners met de klantenservice op social media. Een echt lijstje met do’s en don’ts.
Klantenservice via social media: De missers
Er zijn op social media veel missers die je kunt maken. Bij communicatie op tekst komt taal namelijk vaak harder of verkeerd over doordat mensen zich niet kunnen richten op lichaamstaal of intonatie om de juiste interpretatie aan de tekst te geven. Daarom zijn er missers die echt slaan op taal en de boodschap en missers over klantenservice op social media in het algemeen.
Simpel taalgebruik
Sommig taalgebruik past niet bij de gemiddelde persoon op social media. Op Facebook heb je een redelijke doorsnee van Nederland. Het gemiddeld opleidingsniveau van een Facebookgebruiker is namelijk middelbaar beroeps onderwijs, maar op bijna alle andere social media is de gemiddelde gebruiker hoger opgeleid. Sommige uitingen kunnen dan voor de gebruiker toch wat kinderachtig of zelfs denigrerend overkomen.
Echter uitspraken zoals Ai en auw, gevoelsuitdrukkingen, kunnen een ondersteuning geven aan de interpretatie van wat er daarna geschreven wordt en dus gebruikt worden om de schrijftaal minder hard over te laten komen of beter vatbaar te maken voor de juiste interpretatie.
Maar met de kennis over je doelgroep, zoals hoe waarschijnlijk het is dat je als klantenservice Twittert met een student of juist met een forens die toch andere eisen stelt dan een student, kun je het taalgebruik op social media aanpassen.
Het kan daarnaast verstandig zijn om onderscheid te maken in het taalgebruik per social medium, vanwege onderliggende verschillen tussen gebruikers.
Humor
Humor is riskant. Ten eerste omdat niet iedereen dezelfde humor heeft. Ten tweede omdat humor vaak sterk afhankelijk is van de context, gezichtsuitdrukking en de sfeer van het moment. Humor op social media kan daardoor gevaarlijk zijn.
Misschien is de sfeer in het kantoor super gezellig en kan een grap er wel vanaf, maar de lezer van je social media bericht kan in een totaal andere setting zitten met een heel andere sfeer. Daarnaast mis je natuurlijk de rest van de communicatie zoals intonatie en lichaamstaal. Een voorbeeld van humor dat verkeerd ging met klantenservice op social media is het bericht van T-Mobile over bereik in Fijnaart.
Frans Bouwer werd in een grap betrokken terwijl hij er niets mee te maken had, dat vond de zanger minder leuk en toen ging het viral op Social media.
Andere vormen van humor zijn ook riskant, zoals sarcasme.
Niet aanwezig zijn
Dit kan de grootste misser zijn. Als klachten niet gehoord worden kunnen grappenmakers de klacht oppakken en je deze namens het merk beantwoorden, dit kan totaal verkeerd vallen. Daarbij is het ook van belang om ook op social media snel te reageren. Op het moment is social media nog de traagste manier om een probleem op te lossen. Sommige internet grappenmakers maken daar dankbaar gebruik van.
Klantenservice via social media: De winnaars
Klachten op social media kunnen zeker voor win-momenten voor je bedrijf op social media zorgen.
Media momenten door klachtoplossing
Het oplossen van klachten kan voor ontzettend goede pr zorgen, zowel online als offline. De oplossing bieden laat zien dat je bezig bent en mensen kunnen daarover gaan praten. Als je snel bent op Facebook, binnen een uur reageert, krijg je ook een icoontje waaraan mensen kunnen zien dat je snel reageert.
Klacht van de concurrent
Wat ook kan is dat je de klacht van een concurrent oplost. Dit vind ik persoonlijk wel een beetje Amerikaans en ik weet niet of dat bij Nederlandse bedrijven past. Wel vind ik het volgende voorbeeld leuk om te delen. Sommige mensen spelen bedrijven gewoon slim tegen elkaar uit.
In dit geval was er een man, die iets met social media doet voor zijn werk, die reageerde op een social media actie die hij verloren had en dreigde over te stappen. De concurrent naar wie hij eventueel zou overstappen pakte dit op en een soort gevecht op de klant begon.
Op tijd ingrijpen 
Op tijd ingrijpen is erg belangrijk om een mega-misser a lá T-mobile met Youp van ’t Hek te voorkomen of om te toveren tot iets positiefs. Soms kun je een negatieve viral niet voorkomen, maar je kunt er wel een pr momentje uit halen met een leuke actie.
Productontwikkeling
Een andere manier om te winnen met je klantenservice op social media is om de input die je daar krijgt te gebruiken voor productontwikkeling. Zonder klachten zouden producten zich nooit ontwikkelen onder het mom van “never change a winning team”, maar dan zouden we nog steeds rond het kampvuur zitten.
In ieder geval kun je door klanten te betrekken loyale klanten krijgen en ook echte fans die meer mond-tot-mond reclame genereren.
Aanwezigheid op social media kan voor je bedrijf een verschil van dag en nacht maken, vooral als je het slim aanpakt.
Pin deze handige infographic die Pixelray voor me heeft gemaakt.
Wat zou jij willen verbeteren aan online klantenservice als je die macht had? Laat het me weten in een reactie.
